您是否熟悉客戶與企業(yè)互動(dòng)的所有不同方式？無(wú)論您是經(jīng)驗(yàn)豐富的CX專業(yè)人員，還是您從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)CX，杭州設(shè)計(jì)公司至少都有一些客戶與您的組織進(jìn)行交互的領(lǐng)域或接觸點(diǎn)的基本概念。您的網(wǎng)站，呼叫中心或店面都是可能的客戶接觸點(diǎn)的示例。

在繪制這些接觸點(diǎn)以更好地了解客戶旅程時(shí)，一些公司會(huì)確定5到10個(gè)接觸點(diǎn)，而其他公司可能會(huì)確定50或100個(gè)接觸點(diǎn)。盡管數(shù)字如此，但是公司在進(jìn)行這些映射練習(xí)時(shí)往往傾向于忽略一個(gè)重要的接觸點(diǎn)：向客戶征求反饋意見(jiàn)。

在此版本的#CXSecrets中，杭州設(shè)計(jì)公司將說(shuō)明為什么必須將客戶反饋收集作為整體客戶接觸點(diǎn)圖的一部分，以及一些用于優(yōu)化反饋收集體驗(yàn)的快速技巧。

接觸點(diǎn)各不相同

接觸點(diǎn)將根據(jù)您所從事的業(yè)務(wù)類型而有所不同。如果您是B2B公司，則可以考慮與銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行首次互動(dòng)的潛在客戶。如果您是旅館，您可能會(huì)想到客人與門衛(wèi)或前臺(tái)團(tuán)隊(duì)的第一次互動(dòng)。如果杭州設(shè)計(jì)公司的企業(yè)經(jīng)常拜訪客戶，那么接觸點(diǎn)可能就是客戶與現(xiàn)場(chǎng)代表的首次互動(dòng)。

被遺忘的接觸點(diǎn)

但是，大多數(shù)人會(huì)忘記的一個(gè)接觸點(diǎn)-這是非常重要的-是當(dāng)您與客戶聯(lián)系并要求他們提供反饋時(shí)的接觸點(diǎn)。這本身就是一個(gè)接觸點(diǎn)。客戶提供反饋時(shí)所獲得的體驗(yàn)會(huì)影響他們的NPS評(píng)分，就像杭州設(shè)計(jì)公司的其他接觸點(diǎn)（如您的網(wǎng)站或呼叫中心）會(huì)影響NPS一樣。

如果客戶對(duì)杭州設(shè)計(jì)公司的反饋意見(jiàn)不滿意，則會(huì)影響他們回來(lái)的可能性，購(gòu)買更多產(chǎn)品的可能性以及繼續(xù)使用您的產(chǎn)品和服務(wù)的可能性。

優(yōu)化反饋收集體驗(yàn)

向客戶征求反饋意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真考慮您與客戶的互動(dòng)方式。杭州設(shè)計(jì)公司是否按照他們的時(shí)間要求，以他們希望提供反饋的方式進(jìn)行？您是否以盡可能短的時(shí)間要求反饋，以免浪費(fèi)他們的時(shí)間？

在PeopleMetrics，我鼓勵(lì)我的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建調(diào)查和反饋機(jī)制，以便人們?cè)诔信抨?duì)時(shí)可以完成。要求客戶反饋的時(shí)間不能超過(guò)此時(shí)間。

請(qǐng)問(wèn)，你把你的調(diào)查？

考慮一下：如果杭州設(shè)計(jì)公司是您的客戶，并且獲得了組織的調(diào)查（或提供反饋的其他機(jī)制），那么這將是一種奇妙的體驗(yàn)嗎？您會(huì)向其他人推薦這種經(jīng)歷嗎？

客戶體驗(yàn)是累積的。每個(gè)接觸點(diǎn)都面向更大的前景。確保花時(shí)間優(yōu)化客戶旅程中的這一重要環(huán)節(jié)，杭州設(shè)計(jì)公司的總體客戶體驗(yàn)計(jì)劃將達(dá)到更高的水平。