當(dāng)杭州vi設(shè)計(jì)公司以一家大型軟件公司的一線技術(shù)支持分析師的身份開(kāi)始職業(yè)生涯時(shí)，我們的呼叫跟蹤系統(tǒng)本質(zhì)上是一種榮耀的票務(wù)系統(tǒng)。盡管它是根據(jù)我們的需求量身定制的，但它所做的不過(guò)是將客戶(hù)與杭州vi設(shè)計(jì)公司的問(wèn)題聯(lián)系在一起。從那時(shí)起，如何跟蹤和解決客戶(hù)問(wèn)題就發(fā)生了巨大的變化。

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在1980年代后期問(wèn)世，并成為新的標(biāo)準(zhǔn)。它承諾在一個(gè)地方存儲(chǔ)和維護(hù)所有客戶(hù)信息。面向客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)（銷(xiāo)售，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)）將不再與孤立的系統(tǒng)中不正確的，不同步的數(shù)據(jù)作斗爭(zhēng)，而將擁有一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)交互歷史視圖，從而可以推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)見(jiàn)解和行動(dòng)。

聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但是CRM的問(wèn)題在于，它幾乎沒(méi)有為銷(xiāo)售，服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供近視，個(gè)性化的視圖。杭州vi設(shè)計(jì)公司不專(zhuān)注于解決客戶(hù)的問(wèn)題，因此對(duì)改善客戶(hù)的整體體驗(yàn)幾乎沒(méi)有作用。客戶(hù)體驗(yàn)是業(yè)務(wù)的新戰(zhàn)場(chǎng)。

現(xiàn)在是時(shí)候采用一種新的客戶(hù)服務(wù)方法了。進(jìn)入服務(wù)管理，這是客戶(hù)服務(wù)的下一個(gè)發(fā)展。它提供了與傳統(tǒng)CRM相同的許多優(yōu)點(diǎn)，并且通過(guò)創(chuàng)建一種環(huán)境來(lái)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)：

• 讓整個(gè)公司參與客戶(hù)服務(wù)

• 將客戶(hù)問(wèn)題帶給可以解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)

• 推動(dòng)永久性和主動(dòng)性解決方案

• 組織范圍內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)

CRM為杭州vi設(shè)計(jì)公司客戶(hù)信息創(chuàng)建一個(gè)存儲(chǔ)庫(kù)，以使與客戶(hù)合作的團(tuán)隊(duì)受益。盡管這帶來(lái)了一些好處，但人們可以說(shuō)這些好處對(duì)公司而不是對(duì)客戶(hù)而言更多。結(jié)果是可以很好地了解客戶(hù)，但無(wú)法為他們提供更好的服務(wù)。

通過(guò)服務(wù)管理，解決客戶(hù)問(wèn)題是重中之重。與CRM一樣，客戶(hù)服務(wù)仍位于第一線，可以識(shí)別并收集客戶(hù)問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)和分類(lèi)，就像CRM的工作原理一樣。但是，服務(wù)管理不同于CRM的地方在于，杭州vi設(shè)計(jì)公司客戶(hù)服務(wù)可以輕松解決這些收集的問(wèn)題并與部門(mén)之外的部門(mén)進(jìn)行互動(dòng)。畢竟，客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有引起客戶(hù)的帳單錯(cuò)誤，這是財(cái)務(wù)問(wèn)題的結(jié)果。杭州vi設(shè)計(jì)公司通過(guò)使用通用的服務(wù)管理平臺(tái)將客戶(hù)及其問(wèn)題與公司的其他部分聯(lián)系起來(lái)，客戶(hù)服務(wù)之外的部門(mén)不僅可以與客戶(hù)服務(wù)更緊密地合作，而且可以更好地了解客戶(hù)問(wèn)題及其在公司中所扮演的角色。

分配工作并使團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)

使用該通用服務(wù)管理平臺(tái)，所有部門(mén)得以統(tǒng)一–不僅是銷(xiāo)售，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，還包括整個(gè)公司。客戶(hù)服務(wù)可以使用該平臺(tái)將問(wèn)題分配給其他部門(mén)，并在進(jìn)一步調(diào)查和最終解決這些問(wèn)題時(shí)與杭州vi設(shè)計(jì)公司合作。工作流使這成為可能，并確保問(wèn)題永不丟失。進(jìn)度（以及任何延遲或彎路）都可以追蹤到解決。

盡管CRM并不限制客戶(hù)服務(wù)與組織其他部門(mén)合作解決客戶(hù)問(wèn)題的能力，但它卻不像服務(wù)管理那樣容易。請(qǐng)記住，CRM的主要目的是記錄和合并客戶(hù)信息。當(dāng)出現(xiàn)必須由其他部門(mén)解決的客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以共享這些問(wèn)題，但這通常是手動(dòng)過(guò)程：從CRM系統(tǒng)創(chuàng)建報(bào)告，通過(guò)電子郵件將其發(fā)送給負(fù)責(zé)部門(mén)，并希望做到最好。可見(jiàn)性，協(xié)作和問(wèn)責(zé)制明顯減少，從而使解決方案更加耗時(shí)。同時(shí)，客戶(hù)缺乏解決方案。